Foire aux questions

Kozoo est une assurance 100 % digitale : tous vos documents contractuels sont accessibles directement depuis votre espace client.

Rendez-vous dans « Contrat » → « Documents ».

Vous pourrez y consulter et télécharger notamment :

• votre contrat ;
• votre échéancier ;
• vos dispositions générales ;
• ainsi que vos autres documents contractuels.

Vous pouvez modifier vos coordonnées bancaires directement depuis votre espace client.

Rendez-vous dans :

• Contrat
• Gestion
• Modifier les infos de paiement, puis renseignez vos nouvelles coordonnées bancaires.

Certaines informations de votre contrat peuvent être corrigées ou mises à jour directement par nos équipes.

Si vous constatez une erreur dans les informations de votre animal, contactez-nous via la messagerie de votre espace client en précisant la modification souhaitée.

Nous vérifierons votre demande et procéderons à la modification lorsque celle-ci n’a pas d’impact sur les conditions de votre contrat.

La modification de vos garanties est possible uniquement à la date de renouvellement de votre contrat.

Vous souhaitez diminuer vos garanties au renouvellement ?

Cliquez ici pour effectuer une simulation et envoyé votre demande de changement de garanties afin que nous étudions votre demande

À réception de votre demande, nous pourrons étudier les garanties souhaitées et vous communiquer le tarif correspondant.

Votre contrat est déjà en cours d’année ?

Il n’est donc pas possible de modifier vos garanties immédiatement. Vous pouvez toutefois nous contacter pour connaître les possibilités selon votre situation, notamment concernant l’ajout de l’option prévention.

Vous souhaitez augmenter vos garanties au renouvellement ?

En cas d’augmentation des garanties, nous devons étudier votre demande. Pour cela, le profil de votre animal doit être complet et à jour. Nous pouvons notamment vous demander :

• 📂 Son historique médical complet
• 💉 Son suivi vaccinal

Vous pouvez transmettre ces documents directement depuis votre espace client, en complétant le profil de votre animal. Une fois son dossier à jour, prévenez-nous via la messagerie de votre espace client afin que nous puissions étudier votre demande.

Et si je souhaite ajouter l’option prévention en cours d’année ?

L’option prévention peut permettre de participer aux frais de soins courants, notamment pour la vaccination, la stérilisation, le détartrage ou l’achat d’antiparasitaires.

Deux niveaux de prévention sont proposés :

• 100 € par an : 7,50 € / mois
• 150 € par an : 11,50 € / mois

Si l’ajout de l’option est possible dans votre situation, une régularisation de cotisation peut être appliquée au prorata depuis la date à laquelle l’option aurait pu être souscrite.

Pour connaître le tarif correspondant à votre contrat et à l’option souhaitée, contactez-nous via la messagerie de votre espace client.

Les conditions générales de votre contrat sont disponibles en cliquant ici.

Kozoo est une assurance 100 % digitale : tous vos documents contractuels sont accessibles directement depuis votre espace client.

Rendez-vous dans « Contrat » → « Documents ».

Vous pourrez y consulter et télécharger notamment :

• votre échéancier ;
• votre contrat ;
• vos dispositions générales ;
• ainsi que vos autres documents contractuels.

Oui ! Avec le programme ambassadeur Kozoo, vous pouvez offrir 1 mois gratuit à un proche et recevoir vous aussi 1 mois offert.

Pour en profiter :

1. Générez votre code ambassadeur depuis votre espace client.
2. Partagez-le avec votre proche.
3. Votre proche renseigne le code lors de sa souscription.

Une fois son contrat souscrit avec votre code, vous bénéficiez tous les deux d’un mois offert.

Oui, il est tout à fait possible de changer votre date de prélèvement.

Il suffit pour cela de nous faire la demande directement depuis votre messagerie en cliquant ici.

Quizoo est le programme de fidélité gratuit de Kozoo qui vous permet de gagner des points en répondant à des quiz sur le bien-être animal et de bénéficier d’1 mois offert sur votre assurance.

Le principe est simple :

1. 🧠 Je joue : chaque semaine, un nouveau Quizoo vous attend. Chaque quiz comporte 10 questions à choix multiples sur des sujets utiles et amusants autour du bien-être des chiens et des chats.
2. ❤️ Je cumule des points : chaque bonne réponse vous permet de gagner des points. Votre score se cumule au fil de vos participations.
3. 🎁 Je suis récompensé : dès que vous atteignez 1 200 points, vous bénéficiez automatiquement d’1 mois offert sur votre cotisation Kozoo.

Quizoo est gratuit et inclus dans votre assurance Kozoo. Il est accessible à tous les clients ayant un contrat actif, directement depuis le tableau de bord de leur espace client.

Vous pouvez répondre aux Quizoo autant de fois que vous le souhaitez, y compris aux questionnaires précédents.

À noter : le mois offert n’est pas cumulable avec un code promotionnel utilisé lors de votre souscription au cours de la même année.

La date à laquelle votre mois offert sera appliqué est indiquée directement sur votre échéancier, disponible dans votre espace client.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur l’application de votre mois offert, vous pouvez nous contacter via la messagerie de votre espace client.

La cotisation de votre contrat peut être réévaluée chaque année à sa date de renouvellement.

Cette évolution prend en compte plusieurs facteurs, notamment :

• Le vieillissement de votre animal, puisque les besoins de santé évoluent avec l’âge.
• Les dépenses de soins constatées, qui permettent d’évaluer l’évolution des coûts liés aux garanties.
• La race et les caractéristiques de l’animal, certaines races étant davantage exposées à certaines pathologies ou à des frais vétérinaires plus importants.
• L’évolution des tarifs vétérinaires, notamment l’augmentation du coût des consultations, des examens, des traitements et des interventions.

Les cotisations reposent sur le principe de mutualisation des risques : elles sont régulièrement réévaluées afin de permettre à Kozoo de continuer à prendre en charge les frais de santé de ses assurés dans les meilleures conditions.

Il n’est donc pas possible de déterminer à l’avance un pourcentage d’augmentation identique pour tous les contrats. Chaque situation dépend de plusieurs critères.

Vous êtes informé de votre nouvelle cotisation avant la date de renouvellement de votre contrat, grâce à votre nouvel échéancier disponible dans votre espace client.

Si vous souhaitez comprendre plus précisément l’évolution de votre cotisation, vous pouvez nous contacter via la messagerie de votre espace client.

En cas d’impayé, chaque situation étant différente, nous devons étudier votre dossier au cas par cas afin de vous indiquer les modalités de régularisation adaptées.

Pour connaître la démarche à suivre, contactez-nous directement via la messagerie de votre espace client. Notre équipe pourra consulter votre situation et vous accompagner dans sa régularisation.

Vous pouvez suivre l’état d’avancement de votre demande directement depuis votre espace client, en ouvrant la demande de remboursement concernée.

Vous serez également informé(e) par e-mail de l’avancement de votre demande.

Pour faciliter et accélérer son traitement, pensez à vérifier que les documents indispensables ont bien été transmis :

• 📂 Le dossier médical complet de votre animal
• 💉 Le carnet de vaccination à jour

Si vous ne les avez pas encore transmis, vous pouvez les ajouter depuis votre espace client.

Pour faciliter le traitement de votre demande de remboursement, certains documents doivent être présents dans le profil de votre animal sur votre espace client.

Les principaux documents à fournir sont :

• 📂 Le dossier médical complet : il s’agit de l’historique des consultations de votre animal. Vous pouvez demander à votre vétérinaire de vous l’envoyer au format PDF, directement exporté depuis son logiciel. Si votre animal a été suivi dans plusieurs cliniques vétérinaires, pensez à demander le dossier médical de chacune d’entre elles.
• 💉 Le suivi vaccinal : ajoutez les copies des pages complètes du carnet de santé ou du passeport de votre animal, depuis son adoption.
• 📄 Le certificat vétérinaire avant cession : il s’agit du certificat qui vous a été remis lors de l’adoption de votre animal. Il n’est pas nécessaire de faire établir un nouveau certificat de bonne santé par votre vétérinaire.
• 📑 Les autres documents utiles : ordonnance, compte rendu vétérinaire, attestation de vente ou tout autre document permettant de compléter le dossier de votre animal.

Où déposer mes documents ?

Connectez-vous à votre espace client, sélectionnez le profil de votre animal, puis rendez-vous dans l’onglet « Documents ».

Déposez chaque document dans la rubrique correspondante. Ne les ajoutez pas directement dans votre demande de remboursement : les documents enregistrés dans le profil de votre animal pourront ainsi être conservés et utilisés pour le traitement de vos futures demandes.

Quel format utiliser pour le dossier médical ?

Le dossier médical doit être transmis dans son format d’origine, idéalement en un seul fichier PDF exporté directement par le vétérinaire.

Les captures d’écran et les documents imprimés puis numérisés ne sont pas acceptés pour le dossier médical.

Si les documents nécessaires ne sont pas encore disponibles dans votre espace client, nous vous invitons à les ajouter dès que possible afin de faciliter le traitement de votre demande.

Chez Kozoo, vous n’avez pas besoin de feuille de soins papier pour demander un remboursement.

Votre demande de remboursement se fait directement depuis votre espace client, dans la rubrique « REMBOURSEMENTS » → « DEMANDER UN REMBOURSEMENT ».

Vous pourrez y transmettre les documents nécessaires au traitement de votre demande.

Pour demander le remboursement de frais vétérinaires, connectez-vous à votre espace client puis :

1. Rendez-vous dans la rubrique « REMBOURSEMENTS ».
2. Cliquez sur « DEMANDER UN REMBOURSEMENT ».
3. Sélectionnez l’animal concerné et renseignez les informations demandées.
4. Ajoutez les justificatifs nécessaires à votre demande.

Pensez également à vérifier que le dossier médical complet et le suivi vaccinal à jour de votre animal sont bien disponibles dans son profil.

Une fois votre demande envoyée, vous pouvez suivre son état d’avancement directement depuis votre espace client. Vous serez également informé(e) par e-mail de son évolution.

Besoin d’aide ?

Si vous avez une question concernant votre demande, vous pouvez nous contacter via la messagerie de votre espace client.

Lorsque vous effectuez une demande de remboursement, certains documents peuvent être nécessaires pour vérifier les soins réalisés et déterminer leur prise en charge conformément à votre contrat.

Nous pouvons notamment vous demander :

• 📂 Le dossier médical complet, pour connaître les antécédents et l’historique de santé de votre animal.
• 💉 Le suivi vaccinal, afin de vérifier que les conditions prévues par votre contrat sont respectées.
• 📄 Les justificatifs liés aux soins, comme une facture, une ordonnance ou un compte rendu vétérinaire, selon la nature de votre demande.

Ces documents permettent à notre équipe de traiter votre demande de remboursement de manière fiable et conforme à votre contrat.

Si les documents demandés sont déjà présents dans le profil de votre animal sur votre espace client, vous n’avez pas besoin de les transmettre à nouveau.

Le dossier médical est l’historique des soins et consultations de votre animal chez le vétérinaire.

Il permet notamment de retrouver les informations concernant ses antécédents, les consultations, les maladies ou accidents, les examens et les traitements réalisés.

Pour l’obtenir, il vous suffit de contacter votre vétérinaire et de lui demander de vous transmettre le dossier médical de votre animal, idéalement au format PDF exporté directement depuis son logiciel.

Si votre animal a été suivi dans plusieurs cliniques vétérinaires, pensez à demander le dossier médical à chacune d’entre elles.

Une fois récupéré, vous pouvez déposer le dossier médical dans le profil de votre animal, depuis votre espace client.

Si votre chiot vient d’être adopté et n’a pas encore de dossier médical, pas d’inquiétude. Il est normal qu’il ne dispose pas encore d’un historique vétérinaire complet.

Lors de sa prochaine consultation, son vétérinaire pourra créer et compléter son dossier médical au fil des consultations et des soins réalisés.

Si vous avez déjà consulté un vétérinaire pour votre chiot, vous pouvez lui demander de vous transmettre son dossier médical au format PDF, puis le déposer dans son profil depuis votre espace client.

Le carnet de santé ou passeport de votre chiot reste également à conserver et à tenir à jour.

Le certificat de bonne santé (CBS), officiellement appelé « certificat vétérinaire obligatoire avant cession », est un document établi par un vétérinaire avant l’adoption ou la cession d’un animal.

Il permet notamment d’attester de l’état de santé de l’animal au moment de son adoption.

Chez Kozoo, ce document nous permet de connaître la date à partir de laquelle nous devons rechercher l’historique médical de votre animal.

Nous pouvons ainsi demander son dossier médical depuis cette date afin de disposer d’un historique de santé complet.

Si vous avez adopté votre animal récemment, ce certificat vous a normalement été remis au moment de l’adoption.

Il n’est pas nécessaire de faire établir un nouveau certificat par votre vétérinaire.

Pas d’inquiétude : il n’est pas nécessaire de faire établir un nouveau certificat de bonne santé par votre vétérinaire.

Le certificat de bonne santé (CBS), officiellement appelé « certificat vétérinaire obligatoire avant cession », est normalement remis au moment de l’adoption de votre animal.

Si vous disposez de ce document, vous pouvez le transmettre à Kozoo depuis le profil de votre animal dans votre espace client. S’il vous manque, ce n’est pas bloquant.

Les documents les plus importants pour le suivi de votre animal restent son dossier médical complet et son carnet de vaccination à jour.

Pour toute question concernant votre contrat, un remboursement ou un document, nous vous invitons à nous contacter directement via la messagerie de votre espace client.

Ce mode de communication nous permet de suivre votre demande efficacement, de conserver l’historique de vos échanges et de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Vous souhaitez échanger par téléphone ?
Indiquez-le simplement dans votre message et un conseiller pourra vous rappeler pour vous accompagner.

Si vous rencontrez un problème pour accéder à la messagerie de votre espace client, vous pouvez exceptionnellement nous contacter par email à hello@kozoo.eu.

Pour nous aider à résoudre rapidement le problème, indiquez :

• le problème rencontré ;
• le message d’erreur affiché, s’il y en a un ;
• une capture d’écran du problème ;
• et, si possible, une vidéo montrant le problème.

⚠️ Cet email est uniquement destiné à résoudre les problèmes d’accès à la messagerie.

Votre demande ne sera pas traitée par email : une fois l’accès à la messagerie rétabli, vous devrez nous contacter directement depuis votre espace client.

Si vous rencontrez un problème pour déposer votre facture lors d’une demande de remboursement, vérifiez les points suivants :

• Attendez quelques secondes après avoir ajouté votre document. Si le nom de la facture n’apparaît pas en vert au bout d’environ 15 secondes, vérifiez son format et sa taille.
• Si votre document est trop volumineux, compressez-le avant de l’ajouter.
• Vérifiez que les informations renseignées sont exactes.
• Consultez les éventuels messages d’erreur affichés à l’écran.

Si le problème persiste malgré ces vérifications, contactez-nous directement depuis la messagerie de votre espace client afin que nous puissions vous aider.

Vous pouvez demander la résiliation de votre contrat directement depuis votre espace personnel dans la section dédiée à votre contrat, en indiquant les informations permettant d’identifier votre contrat.

Après le premier anniversaire de votre contrat, vous pouvez résilier à tout moment, quelle que soit la raison de votre demande.

Au cours de la première année, la résiliation n’est possible que dans certaines situations prévues par les conditions générales du contrat, notamment en cas de modification de votre prime ou de certains changements de situation.

Lors du renouvellement de votre contrat, vous pouvez également nous informer que vous ne souhaitez pas le renouveler. Votre contrat prendra alors fin à sa date de renouvellement.

Pour toute question concernant votre situation ou les modalités de résiliation, vous pouvez nous contacter via la messagerie de votre espace client.

Si votre animal est perdu, cédé ou décédé, contactez-nous via la messagerie de votre espace client afin que nous puissions mettre à jour votre contrat en fonction de votre situation.

En cas de décès de votre animal, nous vous présentons toutes nos condoléances. Votre demande de résiliation sera prise en compte à la date correspondant à votre situation.

Si votre résiliation entraîne un trop-perçu de cotisation, celui-ci vous sera remboursé dans un délai d’un mois.

Pour toute situation particulière, notre équipe est disponible via la messagerie de votre espace client afin de vous accompagner dans les démarches nécessaires.

Après le premier anniversaire de votre contrat, vous pouvez résilier à tout moment, sans avoir à attendre la prochaine échéance.

Vous pouvez faire votre demande de résiliation directement depuis votre espace personnel.

Pendant la première année, la résiliation n’est possible que dans certaines situations prévues par les conditions générales, notamment en cas de modification de votre prime ou de certains changements de situation.

Lors du renouvellement, vous pouvez également nous informer que vous ne souhaitez pas reconduire votre contrat : celui-ci prendra alors fin à la date de renouvellement.